Первый номер. 2023 г. (г. Липецк)

4 КОММУНАЛЬНЫЙ РЕПОРТАЖ ПЕРВЫЙ НОМЕР №05 (429) 7 февраля 2023 года Единая диспетчерская служба создана по инициативе БОЛЬШИНСТВО ЗВОНКОВ В 2022 ГОДУ ПОСТУПАЛО ПО ВОПРОСАМ: 39% 34% 15% сферы жкх и благоустройства здравоохранения (вызов врача, запись) соцзащиты, льгот и занятости *12% остальные вопросы ЕДИНЫМ ПОТОКОМ О том, как работает механизм Единой диспетчерской службы региона, узнал корреспондент «Первого номера» звонка до её исполнения. Конечно, менять мышление руко ­ водителей, чиновников и директоров УК было непросто, но прогресс есть. Установлены новые сроки исполнения заявок в сфере ЖКХ: аварийная заявка должна быть выполнена в течение восьми часов, текущая заявка — за 72 часа. Н е секрет, что порой дозвониться до поликлиники или коммунальной службы весьма сложно. Чтобы оперативно реагировать и фиксировать обращения горожан, в 2019 году была создана Единая диспетчерская система (ЕДС) Липецкой области. Её операторы принимают обращения по многоканаль ­ ному бесплатному номеру: 8-800-450-48-48 или короткому — 122 по вопросам здравоохранения. Жители звонят в ЕДС практически по всем проблемам: ЖКХ, аварийные ситуа ­ ции, вызов врача на дом, волонтёрская помощь, социаль ­ ная защита... Мы решили выяснить, как работает система и сами операторы ЕДС. недельникам. Именно в этот день мы с фотографом побы ­ вали в центре и узнали, как работают операторы. Поток звонков не прекращается: люди оставляют об ­ ращения круглосуточно. Процесс обработки, несмотря на кажущуюся простоту, ответственный и трудоёмкий. Опе ­ раторам нужно выслушать каждого. «У меня зазвонил телефон^» — Единая диспетчерская служба, оператор № 8, здрав ­ ствуйте! — Здравствуйте, это Елена Ивановна, я пенсионерка, живу в доме на улице Космонавтов. У нас возле дома на ­ ледь, а никто из УК так и не посыпал тротуар песком^ Даже без таблички на двери — по одному лишь шуму и гулу телефонных разговоров — понятно: это зал, где ра ­ ботают специалисты центра. Основная нагрузка ложится на плечи, а также уши и, главное, нервы ра ­ ботников 1 ЕДС по по- Д анков Л ев - 1 ~ ■ Ч аплыгин ^ Толстой Терпение и труд Почему-то некоторые считают, что специалисты служ ­ бы не только принимают звонки, но и сами, образно гово ­ ря, выходят с лопатами на расчистку снега, бегут «брони ­ ровать» для звонящего очередь к терапевту или же спешат чинить очередную протечку. На самом деле Единая диспет ­ черская служба — это информационный посредник между жителями и организациями. — В среднем за сутки операторы обрабатывают 4-5 ты ­ сяч обращений. Из 56 рабочих мест практически все — до 90% — на связи, — рассказал руководитель Единой диспет ­ черской службы Вячеслав Пикалов. — В основном у нас ра ­ ботают люди среднего возраста, так как молодёжь не слиш ­ ком стрессоустойчива, а это важно при общении с людьми. Однако возрастные специалисты, увы, не всегда могут бы ­ стро работать с компьютером. Среди работников практически одни женщины. Терпе ­ ния им и впрямь не занимать: бывает, что звонят люди «от нечего делать» и сетуют на абстрактные темы. Есть проблема — есть заявка Как работают операторы, теперь ясно. А каков же меха ­ низм для самих жителей? Например, липчанке Светлане нужно узнать, когда дадут электричество после экстренно ­ го отключения. Что надо делать? 1. Позвонить по указанному номеру, дождаться ответа оператора и рассказать ему о проблеме. 2. Оператор в системе формирует заявку и просит оста ­ вить контактный телефон. 3. Затем оператор при помощи онлайн-системы выясня ­ ет, когда именно в квартирах дома включат свет. 4. После этого он передаёт заявку непосредственному исполнителю — управляющей компании или ресурсоснаб ­ жающей организации. На этом этапе органы власти кон ­ тролируют сроки исполнения. На приём заявки отводится четыре часа. 5. Оператор связывается со Светланой и говорит, что свет в пятиэтажке включат сегодня вечером. 1 < «J 1 С тановое К расное Л ебедянь ИЗМАЛКОВО ДОЛГОРУКОВО Волово 1 Е лец Д оброе Г рязи ь З адонск УСМАНЬ ХЛЕВНОЕ ® Т ербуны Универсальная система Большое количество звонков в центр не удивляет: за по ­ следние несколько лет востребованность в ЕДС у жителей увеличилась. Цифры говорят сами за себя: • в 2019 году в ЕДС поступило 8 о 226 звонков, • за 2020 год операторы Единой диспетчерской службы Липецкой области приняли 505 690 звонков, ► • в 2021 году ЕДС приняла 1141 273 обращения от жителей Липецкой области, • в 2022 году было принято 1125 о 83 звонка, • оформлено 18 о 937 заявок. По словам Вячеслава Пикалова, несомнен ­ ный плюс системы — универсальность. В про ­ грамме можно проследить историю заявки — от Остались без ответа Но случается и такое, когда после звонка оператору про ­ блема не решается быстро. Тогда операторы ЕДС связыва ­ ются с заявителем в течение определённого времени, чтобы узнать результат, и просят оценить работу обслуживающей организации. Бывает, что и с операторами ЕДС быстро связаться не получается, приходится «повисеть» на линии. Это значит, что в это же время специалист, как многорукий Шива, об ­ щается с другими жителями и оформляет заявки. Если же вы так и не дозвонились оператору, стоит ещё раз набрать номера ЕДС или диспетчерских служб. Д обрин iov Голосовой помощник Система постоянно улучшается. Например, переключе ­ ние телефонов регистратур поликлиник на единый номер ЕДС снизило нагрузку на медперсонал в три раза. Глав ­ ный плюс — теперь врача на дом можно вызвать и ночью, и в выходные и праздничные дни. А год назад в ЕДС и Службе-122 заработал голосовой ас ­ систент «Ника» — он автоматизирует потоки вызовов вра ­ ча на дом. Виртуальный оператор обрабатывает около 30% входящих звонков. Текст: Анна Дикарева Фото: Оксана Макарова