Народное слово. 2011 г. (п. Лев-Толстой)

“ Народное слово ” 26 июля 2011 г . * № 80 (9947) * 4 ( Продолжение на 5 стр .) 3.1. Мониторинг общественного мнения проводится с целью оценки сте - пени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности муниципальной услуги и представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельно - сти структурных подразделений администрации ( муниципальных учреж - дений , предоставляющих муниципальные услуги ), направленный на об - щественно значимые результаты . В качестве технологии можно использовать как анкетирование ( прило - жение ), так и метод проведения интервью , при этом в анкетах или в сцена - риях интервью следует предусмотреть блоки вопросов , характеризующие следующие аспекты предоставления муниципальной услуги : сроки предоставления услуги ; состав и порядок представления документов ; места приема граждан ( доступность , комфортность и др .); полноту информирования ( в том числе , насколько понятны правила пре - доставления услуги заявителям ); порядок обжалования ; работу сотрудников подразделений , предоставляющих муниципальные услуги . 3.2. Организация мониторинга общественного мнения . Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступно - стью обслуживания целесообразно выделить следующие факторы : удовлетворенность потребителя местом размещения объекта монито - ринга ; удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга ; удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны ра - ботников объекта мониторинга ; удовлетворенность потребителя представляемой информацией о муни - ципальной услуге ( полнота информации ); удовлетворенность потребителя графиком работы объекта мониторин - га ; удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой муници - пальной услуги в целом . Таблица 9. Анализ степени удовлетворенности получателей каче - ством и уровнем доступности муниципальной услуги № п / п Фактор удовлетворенности ( ф ) Количество опрошен - ных Оценка удовлетво - ренности , ( в баллах ) 1. Удовлетворенность потребителя местом размещения объекта мониторинга 2. Удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта монито - ринга ( оснащенность помещения ) 3. Удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объ - екта мониторинга 4. Удовлетворенность потребителя объемом полученной информации о муниципальной услуге ( полнота информации , понятность изложения ) 5. Удовлетворенность потребителя графиком работы объекта мониторинга 6. Удовлетворенность потребителя каче - ством предоставляемой услуги в целом Выводы по степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги в объекте мониторинга указываются в соответствии с таблицей 9, представляя собой оценку по пятибалльной шкале : 5 - очень доволен ; 4 - доволен ; 3 - удовлетворен ; 2 - по большей части не удовлетворен ; 1 - совсем не удовлетворен . 3.3. Расчет коэффициента удовлетворенности . Для оценки общего уровня удовлетворенности получателей качеством и доступностью предоставляемой услуги согласно данных таблицы 9 рас - считывается коэффициент удовлетворенности : Ку = , где Ку – коэффициент удовлетворённости ; - сумма средних значений удовлетворённости по факторам ; Кф – общее количество факторов ; ф – фактор , значимый для обеспечения качества услуги объекта мони - торинга . Среднее значение удовлетворенности по фактору рассчитывается по формуле : Уф = , где Уф – среднее значение удовлетворённости по фактору ; Кб – сумма балов по фактору ; Ко – общее количество опрошенных человек по фактору ; Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процен - тах применяется следующая формула : Ку (%) = , где Ку (%) – коэффициент удовлетворенности , %; Ку – коэффициент удовлетворённости , баллов ; 5 – максимальное количество баллов в оценочной шкале . Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости представ - лена в таблице 10. Таблица 10. Интерпретация значений коэффициента удовлетворен - ности № п / п Значение коэффициента удовлетворенности , % Интерпретация значений коэффициен - та удовлетворенности 1. Отличный 2. 85 - 89 Очень хороший 3. 80 – 84 Хороший 4. 75 - 79 Удовлетворительный 5. 70 - 74 Вызывающий беспокойство 6. 65 - 69 Плохой 7. Очень плохой 3.4. Результат по итогам анализа включает в себя : заполненные анкеты ( опросные листы ); текстовый анализ анкетирования ( результатов опроса ); рассчитанный коэффициент удовлетворенности . На основании полученных результатов анализируется удовлетворен - ность граждан качеством и доступностью предоставляемой услуги , выяв - ляются причины роста или снижения удовлетворённости . Описывая результаты мониторинга общественного мнения , также не - обходимо проанализировать причины неудовлетворенности получателей услуги , предложить способы решения проблем . 3.5. Разработка комплекса мероприятий , повышающих коэффициент удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемой услуги . Для повышения доступности и качества предоставления услуги объек - том мониторинга , а также совершенствования системы управления реко - мендуется разработать комплекс мероприятий , который направлен на : - развитие системы обратной связи с потребителями услуги путем вне - дрения системы регистрации , рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы ; - улучшение условий доступа к территориям , зданиям и помещениям ; внесение изменений в режим работы объекта мониторинга , например , продление рабочего времени в вечернее время ; - улучшение обеспечения населения информацией о работе объек - та мониторинга с помощью помещения соответствующей информации в СМИ , Интернете и т . д .; - улучшение качества обслуживания путем проведения тренингов и се - минаров по обучению работников объекта мониторинга эффективным ме - тодам взаимодействия с заявителями ; - внедрение постоянной системы мониторинга удовлетворенности зая - вителей качеством и доступностью услуг . IV. Отчет о результатах мониторинга 4.1. Отчет о результатах мониторинга должен содержать следующие сведения : наименование структурного подразделения администрации ( муници - пального учреждения ), предоставляющего муниципальную услугу ; наименование административного регламента предоставления муници - пальной услуги ; общее количество поступивших в объект мониторинга обращений для получения услуги ; количество услуг , предоставленных в срок ; количество услуг , предоставленных с нарушением срока ; количество отказов в предоставлении услуг ; количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальной услуги , на необоснованность отказа ; количество удовлетворенных жалоб ; количество жалоб , признанных необоснованными . Анализ качества предоставления муниципальной услуги проводится в соответствии с таблицей 11. Таблица 11. Анализ качества предоставления государственной и ( или ) муниципальной услуги № п / п Наиме - нование струк - турного подраз - деления ( учрежде - ния ) Наи - мено - вание адми - нистра - тивного регла - мента Общее коли - чество посту - пивших обра - щений Коли - чество услуг , предо - став - ленных в срок Коли - чество услуг , предо - став - ленных с нару - шением срока Коли - чество отка - зов в предо - став - лении услуг Количе - ство по - ступив - ших жа - лоб на необосно - ванность отказа Коли - чество удо - влетво - ренных жалоб Коли - чество жалоб , при - знан - ных необо - снован - ными 4.2. По результатам анализа рассчитывается коэффициент качества ис - полнения административного регламента предоставления муниципаль - ной услуги по следующей формуле : Кэф (%) =, где Кэф (%) – средний коэффициент ( эффективности ) качества исполнения административного регламента предоставления услуги , %; Кт (%) – средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления услуги , %; Кк (%) – средний коэффициент качества исполнения административно - го регламента в части соответствия административных процедур админи - стративному регламенту , % Ку (%) – коэффициент удовлетворённости , %. Интерпретация значений коэффициента качества исполнения админи - стративного регламента приведена в таблице 2. 4.3. Описание комплекса мероприятий , оптимизирующих порядок пре - доставления муниципальной услуги и повышение их качества . * * * Приложение к Методике проведения мониторинга качества предо - ставления государственных и муниципальных услуг Опросный лист Для проведения мониторинга качества предоставления государственных и ( или ) муниципальных услуг 1. Оцените по пятибалльной шкале , насколько удовлетворяет Вас ме - сто размещения учреждения , предоставляющего государственную и ( или ) муниципальную услугу ( условия доступа в учреждение , его местонахож - дение ) 5 4 3 2 1 2. Оцените по пятибалльной шкале , насколько удовлетворяет Вас гра - фик работы учреждения , предоставляющего государственную и ( или ) му - ниципальную услугу ( полнота информирования , понятность изложения ) 5 4 3 2 1 3. Оцените по пятибалльной шкале , насколько удовлетворяет Вас уро - вень комфортности оснащения помещения учреждения , в котором предо - ставляется услуга ( места ожидания , наличие мест общего пользования ) 5 4 3 2 1 4. Достаточно ли столов и канцелярских принадлежностей для заполне - ния необходимых документов ? Достаточно _____________________________________________ Не достаточно ___________________________________________ 5. Если недостаточно , то чего не хватает ? Мест для заполнения документов ___________________________ Канцелярских принадлежностей ____________________________ Бланков ________________________________________________ Другое _________________________________________________ 6. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в учреждении ? Удовлетворяет ___________________________________________ Не удовлетворяет _________________________________________ Если не удовлетворяет , то в чем причина ? Очередь не организована __________________________________ Длительное ожидание в очереди ____________________________ Недостаточно мест для ожидания ____________________________ 7. Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны работников учреждения в связи с оказанием услуги ? Удовлетворен ____________________________________________ Не удовлетворен __________________________________________ 8. По каким причинам Вы не удовлетворены непосредственным взаимо - действием с работниками учреждения ? Некорректное поведение ___________________________________ Невнимательное отношение ________________________________ Не получил ответов на интересующие вопросы ________________ Другое __________________________________________________ 9. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги ? Да _____________________________________________________ Нет _____________________________________________________ Если да , то , с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги ? Установление неофициальной очереди ___________________________ ______________________________________________________________ Советы обратиться в другую организацию , оказывающую услугу за пла - ту ___________________________________________________________ Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату _ ______________________________________________________________ Требование предоставления документов , не предусмотренных законо - дательством __________________________________________________ Другое ______________________________________________________ 10. Оцените по пятибалльной шкале , насколько удовлетворяет Вас объ - ем полученной информации об услуге ( полнота информации , понятность изложения )? 5 4 3 2 1 11. Организованы ли альтернативные способы информирования о пре - доставлении услуги ? Телефон ( автоответчик ) ______ Интернет ( электронная почта )_______ Обычная почта ___________________ Информационные стенды __________ 12. Укажите источники получения информации о предоставлении услу - ги Газеты __________________________ Телевидение _____________________ Интернет ________________________ Знакомые ________________________ Работники учреждения ____________ Информационные стенды __________ Брошюры ________________________ 13. Какой , на Ваш взгляд , источник получения информации наиболее эффективный ? _______________________________________________ 14. Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на ин - формационных стендах в учреждении ? Да __________________ Нет _________________ Информация отсутствует _____________________ Если нет , то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнитель - но ? ______________________________________________________ 15. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуги ? Удовлетворяют ___________ Не удовлетворяют _________ 16, Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же во - просу ? Не приходилось _____________ Два раза и более ____________ 17. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одно - му и тому же вопросу ? Внесение дополнительной информации , документов _____________ Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня ( приема ) _____ Другое ____________________________________________ 18. Оцените по пятибалльной шкале , насколько удовлетворяет Вас по - рядок досудебного обжалования действий служащих учреждения ? 5 4 3 2 1 19. Оцените по пятибалльной шкале , насколько удовлетворяет Вас ка - чество предоставления услуги в целом ? 5 4 3 2 1 Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе ! Постановление администрации Лев - Толстовского муниципального района Ли - пецкой области Российской Федерации от 29.04.2011 № 276 Об утверждении Программы мо - дернизации здравоохранения Лев - Толстовского района на 2011-2012 годы В целях повышения качества и доступ - ности медицинской помощи населению Лев - Толстовского муниципального рай - она в соответствии с Федеральным зако - ном от 29 ноября 20410 года № 326- ФЗ « Об обязательном медицинском страховании в российской Федерации » и уставом Лев - Толстовского муниципального района : ПОСТАНОВЛЯЮ : 1 . Утвердить Программу модернизации здравоохранения Лев - Толстовского му - ниципального района на 2011-2012 годы ( Приложение № 1). Контроль за исполнением данного поста - новления возложить на заместителя Главы Лев Толстовского муниципального района Маторина Д . В . Глава Лев Толстовского муниципального района Е . В . Котов Приложение к постановлению администрации Лев - Толстовского муниципального района от 29.04.2011 г . № 276 Программа модернизации здравоохранения Лев - Толстовского муниципального района на 2011-2012 годы I. Паспорт программы модернизации здравоохранения Лев - Толстовского муниципального района на 2011-2012 годы Наименование Программы « Программа модернизации здравоохранения Лев - Толстовского муниципального райо - на на 2011-2012 годы » ( далее – Программа ) Наименование уполномо - ченного органа местного самоуправления Администрация Лев - Толстовского муниципального района Липецкой области Основание для разработки Программы Постановление администрации Липецкой области от 30.03.2011 № 97 « Об утверж - дении Программы модернизации здравоохранения Липецкой области на 2011 – 2012 годы » Цель Программы Повышение качества и доступности медицинской помощи населению Лев - Толстовского муниципального района Задачи Программы 1. Укрепление материально - технической базы медицинских учреждений 2. Внедрение современных информационных систем в здравоохранение 3. Внедрение стандартов медицинской помощи , повышение доступности амбулатор - ной медицинской помощи , в том числе предоставляемой врачами - специалистами Срок реализации Про - граммы 2011-2012 годы Объемы и источ - ники фи - нанси - рования Програм - мы Наименование задачи ВСЕГО , тыс . руб . в т . ч . средства Субсидии из областного бюджета тыс . руб . Бюджета Лев - Толстовского муниципального рай - она тыс . руб . ОФОМС , тыс . руб . 2011 год 1. Укрепление материально - технической базы медицинских учреждений 3042.9 2898.0 144.9 - 2. Внедрение современных информационных систем в здравоохранение - - - - 3. Внедрение стандартов медицинской помощи , повышение доступности амбулаторной меди - цинской помощи , в том числе предоставляемой врачами - специалистами 1796.9 60.9 163.6 1572.4 2012 год Наименование задачи ВСЕГО , тыс . руб . в т . ч . средства Субсидии из областного бюджета тыс . руб . Бюджета Лев - Толстовского муниципального рай - она тыс . руб . ОФОМС , тыс . руб . 1. Укрепление материально - технической базы медицинских учреждений 5342.4 5088.0 254.4 - 2. Внедрение современных информационных систем в здравоохранение - - - - 3. Внедрение стандартов медицинской помощи , повышение доступности амбулаторной меди - цинской помощи , в том числе предоставляемой врачами - специалистами 2526.6 - 80 2446.6