Липецкая газета. 2023 г. (г. Липецк)

Местное время 3 «ЛИПЕЦКАЯ ГАЗЕТА» 18/ 01 / 23 ВЫ ПОЗВОНИЛИ В ЕДС… В Липецкой области нет человека, кто хотя бы раз не обращался в Единую диспетчерскую службу. Она заработала три года назад, и с того времени операторы приняли несколько миллионов звонков. Их пик пришёлся на пандемию и частичную мобилизацию, когда многоканальный телефон ни на минуту не умолкал. Анна Ледовских Н о ни одно обращение не осталось без ответа. Журналисты «Липец- кой газеты» узнали, как служба справляется с колоссальными нагрузками. Освоили приставки Руководитель ЕДС Вяче- слав Пикалов был первым, кого приняли на работу. За- тем пришли ещё 20 человек. Создавали службу с чистого листа, чтобы люди могли бы- стрее решать коммунальные проблемы. Насколько такой сервис востребован, показал уже первый год, когда на ли- нию позвонили больше ста ты- сяч человек. В то время липецкое телеви- дение переходило на цифровой формат, так что операторы ЕДС помогали землякам настраивать приставки. Сотрудники изучили все модели, освоили пульты и порядок действий. Даже сейчас им приходится консультировать пожилых людей, которые порой звонят и жалуются, что не пока- зывает телевизор. Уже летом 2020 года ЕДС за- ключила соглашение с управ- лением социальной политики населения, а затем и с управле- нием здравоохранения. Вместе с ЖКХ эти направления и сего- дня остаются основными для службы. В сентябре прошлого года на первый план вышла ча- ОБРАТИВШИСЬ В ЕДС, МНОГИЕДУМАЮТ, ЧТОМЫ ОПЕРАТИВНОАВАРИЙНУЮ БРИГАДУ КИХДОМУ НАПРАВИМИСКОРУЮ ПРИШЛЁМ. НЕ СТОИТ ЗАБЫВАТЬ, ЧТОЭТОЦЕНТР, КОТОРЫЙПРИНИМАЕТ ИНФОРМАЦИЮИНАПРАВЛЯЕТ ЕЁИСПОЛНИТЕЛЯМ Вячеслав Пикалов ОПЕРАТОРЫ ЕДС ОБРАБОТАЛИ 1125083 звонка 1141273 звонка ЗДРАВООХРАНЕНИЕ вызов врача на дом (первая половина понедельника) ЖКХ  пуск отопления (осень)  отсутствие или перебои с холодным водоснабжением (лето)  подача горячей воды (лето) АВАРИЙНЫЕ СИТУАЦИИ В ЖКХ СОЦИАЛЬНАЯ ЗАЩИТА назначение новых социальных пособий ЧАСТИЧНАЯ МОБИЛИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОН ЕДС: 8-800-450-48-48 +добавочный номер  Звонки в ЕДС принимают 56 операторов  За смену каждый оператор отвечает на 130—150 звонков  Рекорд — 300 звонков В ЕДС НАЛАЖЕНО ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ с 500 организациями Липецкой области 0 – частичная мобилизация 1 – ЖКХ 2 – соцзащита 3 – здравоохранение 4 – волонтёрская помощь 5 – центр «Мои Документы» 6 – Фонд обязательного медицинского страхования 139091 звонок 505690 звонков ПИКОВЫЕ НАГРУЗКИ В ЕДС стичная мобилизация. Инфор- мацию хотели получить тыся- чи заявителей. Одни не могли дозвониться родным, которые отправились защищать страну, другие считали, что близкого человека не должны были при- звать, а третьи хотели пойти до- бровольцами. — Когда появлялись про- пущенные звонки, операторы в свободное время сами обзва- нивали заявителей. Одномо- ментно ЕДС может принять 56 обращений. Если их больше, то приходится ждать, когда появит- ся свободная линия, — пояснил Вячеслав Пикалов. Происходит это когда , например, случаются комму- нальные аварии с массовым отключением услуг. Всегда перегружена линия и по утрам каждого понедельника. После выходных многие хотят запи- саться в поликлинику или вы- звать на дом врача, хотя сделать такую заявку можно и накануне, в воскресенье. Но народ то ли об этом не знает, то ли решает такие вопросы в последний момент. Уроки красноречия ЕДС работает круглосуточ- но, поэтому у сотрудников три графика. Операторы консульти- руют заявителей, располагая огромным объёмом информа- ции. Она по запросу появляет- ся на экране компьютера. Если требуется, то формируют заяв- ки и моментально перенаправ- ляют их в различные структуры. К Единой системе подключены и ресурсоснабжающие органи- зации, и управляющие компа- нии. Уже два года по многока- нальному номеру можно офор- мить запрос на покупку лекарств в аптеках «Липецкфармации». Специалисты помогут заказать нужные препараты и доставить их в ближайшую к дому аптеку. Если вопрос не в компетенции ЕДС, то сотрудники обязатель- но подскажут, куда обратиться. Помочь заявителю — их главная задача. Чаще всего на другом кон- це провода люди пребывают в плохом настроении, либо во- все ведут себя агрессивно. Но операторам нужно оставаться вежливыми и следить за сво- ей речью. За эту часть работы отвечает главный специалист ЕДС Виктория Вахтина. Она регулярно прослушивает, как подчинённые общаются с заявителями, и даёт советы, на что обратить внимание. Ре- гламент ЕДС рекомендует из- бегать уменьшительно-ласка- тельных форм слов, например, «минуточку», «секундочку» или «заявочку». И уж точно нужно избавиться от паразитов: «угу», «типа», «как-нибудь» и «смот- рите». Оператор должен выделить главное из того, что рассказал заявитель и быстро решить, как ему помочь. Порой людям хо- чется просто поговорить. Но и в такие моменты сотрудники находят нужные слова, чтобы вежливо попрощаться с чрез- мерно общительными собесед- никами. А можно песню заказать? Ещё один главный специа- лист службы Ольга Барбашина параллельно выполняет обя- занности начальника смены. Это палочка-выручалочка для коллег. Ведь случается так, что какой-то информацией они не обладают. Тогда просят дозво- нившихся подождать для по- лучения консультации у более опытной Ольги Анатольевны, которая умеет найти выход по- чти из любой ситуации. Кстати, именно такие сотрудники дежу- рят в ночные смены. Многозадачность Барбаши- на считает одним из плюсов сво- ей работы. Знать нужно много и в нескольких сферах сразу, но в ЕДС не бывает однообразия и некогда скучать, призналась собеседница. Оператор Наталья Астахова в коллективе чуть больше года. Пока была в длительном де- кретном отпуске, поняла, что нужна социальная адаптация. ЕДС, как никакая другая служ- ба, даёт возможность общать- ся с огромным количеством людей. На их недовольства Наталья быстро научилась не реагировать. Работу ценит за удобный график и внимание со стороны руководства. Для специалистов здесь регулярно проводят тренинги, а иногда в качестве разгрузки приглашают побеседовать. Впрочем, находятся заяви- тели, которые дают повод улыб- нуться. Как-то в ЕДС каждый час звонила бабушка с просьбой сказать ей время, а накануне Но- вого года подвыпивший мужчи- на набрал номер, чтобы заказать песню «Чёрный ворон». Её он хотел посвятить своим боевым товарищам. Фото Сергея Кожевникова Оператор ЕДС Наталья Астахова всегда готова помочь обратившемуся человеку 2019 2022 2021 2020