Липецкая газета. 2021 г. (г. Липецк)

Липецкая область участ- вует в федеральном проекте «Содействие занятости» на- ционального проекта «Де- мография». Это позволит повысить квалификацию работников в том числе и медицинской сферы. Уметь общаться Более сотни регистра- торов и администраторов липецких поликлиник уже прошли курсы, на которых они постигали искусство об- щения с посетителями. Спе- циалисты прослушали курс по конфликтологии, медиа- ции и психологии клиентов. Главное — им рассказали, как общаться с пациентами так, чтобы люди уходили от них довольными. — Главная цель тре- нингов — помочь сотруд- никам услышать пациента и научить их работать без стресса. Итог такой рабо- ты — повышение качества жизни, которое зависит, в том числе и от того, как нас обслуживают, — объяснила представитель управления социальной политики Ли- пецкой области Светлана Голенских. Ведут курсы психологи и ученые. Кандидат эко- номических наук, препо- даватель РАНХиГС Евге- ния Коротаева рассказала, что на долю медрегистра- тора приходится только семь процентов успеха медучреждения. Поэтому работать так, чтобы люди из поликлиники уходили в хорошем настроении, должен весь персонал — от санитарки до главврача. Здесь необходима четкая система. —Какой смысл в тактич- ном медрегистраторе, если на следующем этапе чело- веку нагрубят или некаче- ственно обслужат. Есть ведь пациенты с серьезными за- болеваниями. И результат их лечения во многом зависит от морального состояния, от того, с какими эмоциями они уйдут от вас — подав- ленными или с желанием бороться за жизнь, — ска- зала она. Клиенты бывают разные — Люди приходят раз- ные. Нам рассказали, как различать их по типам пси- хического состояния по си- стеме Disc. Есть агрессивные клиенты, им присваивается красный цвет, люди с юмо- ром, весельчаки — желтые, более спокойные — зеленые и синие. И ко всем есть свой подход, —поделилась новы- ми знаниями администра- тор областной клинической инфекционной больницы Светлана Серикова. Светлана работает в этой должности год, но попала в самый сложный период. —Особое внимание уде- ляем родственникам паци- ентов с коронавирусом. Их может ранить любое неосто- рожное слово. Всегда стара- емся успокоить их, объясня- ем, что у нас очень хорошие врачи, — рассказала она. А вот Елена Пытина ра- ботает в регистратуре 20 лет, сейчас она трудится в липец- кой поликлинике № 2. На курсы пришла, чтобы закре- пить знания и услышать о новых подходах. — Надо разговаривать с людьми. А если грубят, надо понять и простить. От нас требуется терпение, терпе- ние и еще раз терпение, — уверена Елена. Жалоба — это подарок На тренингах каждый ра- ботникподелился своимопы- том решения конфликтов. — Бывает, посетителю приходится ожидать докто- ра, который задерживается на совещании. Если вижу, что оперативка затягивает- ся, а человек раздражается, то отправляю его к дверям, где проходит собрание. Так человек понимает, что его не обманывают, что о нем не забыли, и воочию видит причину ожидания, — уве- рена Светлана Серикова. Опытные работники согласны с правилами, ко- торые озвучили тренеры. Например, нельзя говорить агрессивному пациенту слово «успокойтесь», луч- ше попытаться ему помочь разобраться в ситуации. Речь, конечно, идет об аде- кватных состояниях, а быва- ют случаи, когда приходится вызывать полицию. На курсах отрабатыва- лись алгоритмы действий при предъявлении претен- зии. Главный посыл здесь такой — в бизнесе претензии и жалобы воспринимают как подарок. Это по- вод улучшить сер- вис, ликвидировать ошибки, а значит— повысить конку- рентоспособность компании. Получить бесценный опыт Проходят тренинги и для представителей дру- гих профессий, занятия по повышению квалифика- ции посещают бухгалтеры, управленцы, психологи. В ближайшее время обучение пройдут работники МФЦ. Среди слушателей курса было немало специали- стов из районов Липецкой области. Для их обучения применяли так называемые «облачные технологии». — Образов ательная программа реализуется с применением дистанци- онных образовательных технологий. Но все прак- тические занятия прохо- дят очно, что позволяет отрабатывать конкретные инструменты в формате взаимодействия, — сооб- щила кандидат экономи- ческих наук, заместитель директора Липецкого фи- лиала РАНХиГС Анна Шу- рупова. — Такое обучение дает работодателям воз- можность сохранить кадры и улучшить их на- выки. Чтобы попасть на курсы, необходимо зарегистриро- ваться на портале «Работа в России», обратиться в служ- бу занятости и встать на учет в качестве ищущего работу. Для этого не обязательно быть безработным. Обуче- ние бесплатное. Фото Ольги Беляковой Общество 5 «ЛИПЕЦКАЯ ГАЗЕТА» 25/06/ 21 ЕСТЬ ВЕДЬ ПАЦИЕНТЫ С СЕРЬЕЗНЫМИ ЗАБОЛЕВАНИЯМИ. И РЕЗУЛЬТАТ ИХ ЛЕЧЕНИЯ ВОМНОГОМ ЗАВИСИТ ОТ МОРАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ, ОТ ТОГО, С КАКИМИ ЭМОЦИЯМИ ОНИ УЙДУТ ОТ ВАС — ПОДАВЛЕННЫМИ ИЛИ СЖЕЛАНИЕМ БОРОТЬСЯ ЗАЖИЗНЬ Евгения Коротаева Т ак на прошлой неделе «единороссы» про- инспектировали ра- боту поликлиник№4 и№1, на этой проверили, как ра- ботают поликлиники№ 2, 7 и детская поликлиника№5. Двойной контроль Липецкая поликлини- ка № 1 на улице Советской сертифицирована Росздрав- надзором по программе «Га- рантия качества и безопас- ности здравоохранения». Это пилотный проект, в котором участвуют девять медучре- жденийрегиона. Сертификат качества выдали пока только 1-йполиклинике иобластно- му перинатальному центру. В основе проекта — внедрение жестких крите- риев качества по каждому направлению медицины. Например, контроль хи- рургической помощи, мед- препаратов. На протяжении года в поликлинику при- езжали аудиторы, которые изучали ситуацию на месте. В поликлинику № 1 по- мимо прочего поставили новое программное обеспе- чение. На ПК каждого спе- циалиста установлен рубри- катор с рекомендациями по отдельным заболеваниям. Есть обновленная програм- ма «Квазар-4», она позволя- ет распечатывать результаты анализов в любом кабинете. Это существенно облегчает работу и помогает избежать ошибок. Но есть в 1-й поликли- нике и еще один показа- тельный момент. За послед- ние два года сюда пришли работать шестеро молодых специалистов. В том числе эндокринолог и врач УЗИ. Среди терапевтов есть те, кто приехал из других регио- нов по программе «Губерна- торский миллион». Верну- лась выпускница Рязанского медуниверситета липчанка Светлана Мошарова. — В Липецке работа- ют на более современном уровне. Перешли на элек- тронный документооборот, у пациентов электронные карточки, выдаем электрон- ные больничные. Это удоб- но. Медицинские стандарты можем посмотреть букваль- но на телефоне. В Рязани, в поликлинике, где я труди- лась, к этому только стре- мятся, — объяснила свое решение терапевт Светлана Мошарова. Программа контроля ка- чества предусматривает еще и систему наставничества. Светлана Мошарова в тече- ние месяца работала на при- емах вместе с более опыт- ным специалистом. Вдвоем они ходили на вызовы. Ре- шения о направлении на анализы и назначении пре- паратов принимали с учетом так называемого «второго мнения» — таким образом руководство поликлиники оценивает правильность ле- чения, которое назначают молодые специалисты. Разделить очередь В фойе поликлиники № 4 на листе замечаний много слов благодарности, но есть и жалоба, что слож- но записаться к врачу. Это депутату подтвердили сразу несколько посетителей. — Если случай острый, пациента примут в день об- ращения. Для этого работа- ет дежурный терапевт, есть кабинет доврачебной помо- щи. А очереди на плановый осмотр можно и несколько дней ждать — специалистов не хватает, госучреждения не выдерживают конкуренции с коммерческими структу- рами, которые предлагают более спокойные условия труда, — признал проблему заместитель главного врача поликлиники Руслан Ма- гомедов. Самая острая ситуация сейчас с кардиологом. Ра- ботают два врача, но один из них — на полставки, а второй на совмещении. Не хватает и терапевтов, одна- ко здесь дело сдвинулось с мертвой точки. Два года назад новый главврач го- родской поликлиники №4 Оксана Фатеева привезла из Тамбовского медуниверси- тета трех выпускников – по- могла программа «Губерна- торский миллион». С приходом Фатеевой изменилась и зарплатная политика. Теперь специа- листы получают не менее 50 тысяч рублей, есть возмож- ность заработать на диспан- серизациях. А это вселяет надежду на скорое пополне- ние кадров. Есть и другие подвижки. Например, в холле постави- ли островок, где можно не записываясь к врачу полу- чить результаты анализов, измерить давление. Завер- шается ремонт отделения медпрофилактики. Раньше такого подразделения не было. Организовать его ре- шили для тех, кто проходит медосмотры, чтобы здоро- вые люди не стояли в одной очереди с заболевшими. По «наказу» пациентов В детскую поликлинику № 5 депутатов привела жа- лоба. Молодая мама напи- сала в приемную «Единой России», что с грудным ре- бенком на протяжении по- лугода не может попасть на прием к ортопеду. В коридо- рах поликлиники нашли ка- бинет ортопеда, поговорили с посетителями. — К этому специалисту попали через две недели. А вот к неврологу со старшим ребенком не могу попасть три месяца, — рассказала молодая мама. Выяснилось, что детско- го невролога здесь не было на протяжении полугода. — Как вы могли такое допустить? Вы должны были бить во все колокола — у вас дети остались без специали- ста, — возмутилась Оксана Хлякина. Главврач липецкой дет- ской горбольницы Сергей Демин, в чье подчинение входят детские поликлини- ки, заверил, что невролог найден, специалист работает по совместительству. Кста- ти, новый главврач руко- водит больницей всего три недели. Проверяющие сообщи- ли, что к работе этой поли- клиники осталось много вопросов, значит, о ней не забудут. Постковидный синдром В поликлинике № 7, что на улице Меркулова, тоже кадровый голод — врачи не выдерживают высоких на- грузок. — В периоды эпидемий приходили на работу в шесть утра и уходили в 11 вечера. И так каждый день, — со- общила заместитель глав- врача Анна Ноговицина. Люди не спешат работать в таких условиях. Поэтому укомплектованность кадра- ми на 66 процентов. Ждать приема специа- листа можно и десять дней, исключая острые случаи. И все-таки за последнее вре- мя в поликлинику на ра- боту пришли трое молодых врачей. При этом здесь есть чем гордиться. Пациенты с рев- матологическими заболе- ваниями со всего региона получают здесь препараты генной инженерии. В днев- ном стационаре помогают людям с постковидным син- дромом. — Когда после пере- несенного заболевания пациент жалуется на го- ловокружение и слабость, мы понимаем, что именно коронавирусная инфекция стала причиной, — объяс- нила Анна Ноговицина. Пример для подражания Поликлиника № 2 на улице Ленина встречала го- стей образцовыми навига- торами для слабовидящих пациентов — здесь област- ной офтальмологический центр. Поликлиника участ- вует в программе Росздрав- надзора «Гарантия качества и безопасности здравоохра- нения». Медучреждение не- давно вступило в проект, но эксперты высоко оценили уровень услуг, которые ока- зывают здесь. — Выше всех похвал. Здесь все процессы органи- зованы правильно, хотелось бы, чтобы это учреждение стало центром компетен- ций, где липецкие медики могли бы обмениваться опытом, — прокомменти- ровала Оксана Глотова. Но главный сюрприз ожидал у терминала с тало- нами. Депутаты смогли за- писаться на прием к хирургу уже на следующий день. И к другим узким специали- стам очереди не приходится ждать неделями. — В целом у нас решен кадровый вопрос, острой нехватки специалистов нет. В крайнем случае выручают медики из стационара, — отчитался главный врач об- ластного клинического мед- центра Николай Лебедев. Врачи здесь получают в среднем под 70 тысяч ру- блей, медсестры— 35 тысяч. Но и при таких условиях есть вакансии. — Сейчас можем при- нять офтальмологов, гине- колога, терапевта. Только у нас высокие требования к специалистам, — уточнила заместитель главврача Ма- рия Гулевская. —Проблемы есть, но они решаемы, — прокомменти- ровала итоги рейдов Оксана Хлякина. — В один момент все недостатки не устранить. Однако мы видим перспек- тивы. Пример тому — поло- жительные изменения в 4-й поликлинике, получение сертификата качества поли- клиникой№1. А следующие рейды де- путаты решили провести по детским поликлиникам. Фото Ольги Беляковой ПРОБЛЕМЫ ЕСТЬ, НООНИ РЕШАЕМЫ. В ОДИНМОМЕНТ ВСЕ НЕДОСТАТКИ НЕ УСТРАНИТЬ. ОДНАКОМЫ ВИДИМПЕРСПЕКТИВЫ. ПРИМЕР ТОМУ — ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В 4-Й ПОЛИКЛИНИКЕ, ПОЛУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТА КАЧЕСТВА ПОЛИКЛИНИКОЙ№1 Оксана Хлякина В ПРОГРАММЕ «ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ» УЧАСТВУЮТ ДЕВЯТЬ МЕДУЧРЕЖДЕНИЙ РЕГИОНА. СЕРТИФИКАТ КАЧЕСТВА ВЫДАЛИ ПОКА ТОЛЬКО 1-Й ПОЛИКЛИНИКЕ И ОБЛАСТНОМУ ПЕРИНАТАЛЬНОМУ ЦЕНТРУ. КАК ГАРАНТИРОВАТЬ КАЧЕСТВО МЕДУСЛУГ СЕРИЮ ПРОВЕРОК ПОЛИКЛИНИК ОБЛАСТНОГО ЦЕНТРА ПРОВЕЛИ ДЕПУТАТЫ ОБЛАСТНОГО СОВЕТА ОТ «ЕДИНОЙ РОССИИ» ОКСАНА ХЛЯКИНА И ОКСАНА ГЛОТОВА. Лариса Баркова ВРАЧЕЙ НАУЧАТ РАБОТАТЬ БЕЗ СТРЕССА К СЕНТЯБРЮ БОЛЬШИНСТВО ЛИПЕЦКИХ МЕДИКОВ ПРОЙДЕТ ТРЕНИНГИ ПО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ. НАЧАЛИ С МЕДРЕГИСТРАТОРОВ, ЗАКОНЧАТ ГЛАВВРАЧАМИ. Лариса Пустовалова Эксперты РАНХиГС делят жалобы пациентов на объективные и субъективные Работу регистратуры поликлиники № 2 Оксана Глотова оценила словами: «Выше всяких похвал» Несмотря на образцовую навигацию, пациентов встречает ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ ТРЕНИНГОВ — ПОМОЧЬ СОТРУДНИКАМ УСЛЫШАТЬ ПАЦИЕНТА И НАУЧИТЬ ИХ РАБОТАТЬ БЕЗ СТРЕССА. дежурный врач