Липецкая газета. 2018 г. (г. Липецк)

8 № 220/25848/15 НОЯБРЯ 2018 ЛИПЕЦКАЯ ГАЗЕТА Давайте разберемся ФОТО ЗУРАБА ДЖАВАХАДЗЕ ИЗВЕСТИЯ Высокие цены на обслуживание — действительно больная тема для большинства автовладельцев. И это главная причина, по которой автомобилисты после окончания гарантийного периода уходят к неофициалам ” Сервисный вздор Можно ли пройти технический осмотр без обмана ЕВГЕНИЙ БАГДАСАРОВ, ИЗВЕСТИЯ Автовладельцы, предпочитающие обслуживать автомоби- ли у официальных дилеров, чаще всего недовольны ценами и качеством работ, показал опрос «Ромир». Кроме того, иссле- довательский холдинг составил топ-10 брендов по лояльности автосервисам, куда не попал ни один производитель из тройки лидеров российского рынка. Так ли это на самом деле, разби- рались «Известия». В опросе приняли участие 2100 владельцев машин 21 мар- ки, проживающих в городах с населением свыше 100 тысяч. Таким образом, на каждый автомобильный бренд пришлось 100 респондентов, которым нужно было ответить на множе- ственные вопросыи оценить по 10-балльнойшкале готовность рекомендовать марки своим родственникам или знакомым. Для расчета индекса лояльности NPS из количества тех, кто поставил 9 или 10 баллов, вычитается количество выставивших оценки от 0 до 6 баллов. Автосервис мечты Лидером опроса стали сер- висные центры Toyota c NPS 89%, далее с большим отры- вом идут Infiniti и Cadillac, показавшие индекс лояль- ности 68%. Замыкают пятер- ку Chevrolet (66%) и Volvo (62%). В топ-10 также вошли Mercedes (60%), Land Rover (59%) , BMW (51%) , Jeep (51%), Subaru (49%). Интерес- но, что результаты в основном повторяют опрос «Ромир» по дилерским центрам, при этом индекс лояльности сервисам оказался ниже. Honda, за- мыкавшая первую десятку дилерских центров, в новый опрос не попала, зато в нем появился Mercedes. Оказа- лось, владельцы автомобилей немецкой марки оценивают официальный сервис выше, чем центры продаж. Дорого и некомпетентно Почти половина опрошен- ных «Ромир» автовладельцев пожаловалась на дороговизну техобслуживания иизменение стоимости в процессе ремонта. Среди распространенных при- чин недовольства — качество диагностики или обслужи- вания (25%), сроки ожида- ния, очереди и отсутствие запчастей (18%). Респонден- ты также жаловались на не- компетентность работников сервисов, плохое отношение к клиентам, долгое время обслу- живания и недобросовестные работы. Навязывание допол- нительных услуг и неудобное расположение центра меньше всего волнуют автовладельцев. Индекс доверия Игроки автомобильного рынка и экспертыраскритико- вали исследование «Ромир». Удивление вызвали большой разрыв между индексами Toyota и Infiniti, отсутствие в топ-10 массовых марок, в том числе одного из лидеров рос- сийского рынка — Hyundai. Вместо этого в списке оказа- лись в основном бренды пре- миум-сегмента, часть из ко- торых не пользуется высоким спросом. Критике подверглась и уз- кая выборка: 100 человек по меркам «официалов» — это очень мало, в месяц каждый дилерскийцентр для собствен- ных расчетов индекса лояль- ности опрашивает в два-три раза больше респондентов. «Я категорически не со- гласен с тем, что Audi не вхо- дит в топ-10. При том что 10-е место — это индекс NPS 49%. Получается, что даже не каждый второй клиент готов рекомендоватьмаркуAudi. По нашейвнутреннейстатистике, с начала 2018 года индекс NPS по трем дилерским сервисам Audi равен 82 %», — расска- зал руководитель сервис-бюро «Ауди Центр Варшавка» Ки- рилл Хинский. Он отметил, что ситуация в регионах ско- рее всего хуже, чем в столице, но разница не может быть такой колоссальной. Высокий NPS, озвучива- емый дилерами, объясним, и это не столько накрутка, сколько культурные особен- ности российских автовла- дельцев, считает генеральный директор аналитической ком- пании «GiPA Россия» Алек- сандр Груздев. — У нас не любят крити- ковать конкретного челове- ка, но любят критиковать компанию. Поэтому, когда дилеры проводят постсервис- ный обзвон, их клиенты, не желая обидно отзываться о конкретных специалистах, часто ставят высокие баллы за обслуживание, — пояснил он «Известиям». Чемпион по трем версиям При этом, согласно соб- ственному исследованию «GiPA Россия», сервисные центры Toyota также лиди- руют по индексу лояльности — 76 %. На втором месте — Volvo (75 %), на третьем — Volkswagen (74 %). В десятку также входятMazda, Hyundai, Mitsubishi, а замыкает ее — Audi. Toyota делит с Mazda пер- вое место в рейтинге удов- летворенности обслуживани- ем, составленном аналитиче- ским агентством «Автостат» в начале 2018 года. Сервисные центры этих марок набрали 81,2 балла из 100. На втором месте оказалась Renault (79,9 балла), на третьем — Suzuki (79,4 балла). ТО со скидкой Высокие цены на обслу- живание — действительно больная тема для боль- шинства автовла- дельцев; здесь ре- зультаты опросов «Ромир», «GiPA Россия» и «Авто- стат» совпадают. И это глав- ная причина, по которой ав- томобилистыпосле окончания гарантийного периода уходят кнеофициалам. Официальные сервисы, чтобы не допустить оттока, предлагают различные скидкина постгарантийное об- служивание. Это практикует- ся даже в люксовом сегменте. По имеющимся в распоря- жении «Известий» данным компании GiPA Россия, ис- следовавшей ценына ТОпопу- лярных моделей за период 100 тыс. км, в 2017 году обслужи- вать Lada Vesta иKia Rio стало дороже на 18 и 14 % соответ- ственно. При этом плановый визит на сервис для владель- цев премиальных кроссоверов BMWX5 иMercedes-Benz GLE выходил дешевле. Цены для других машин не изменились. — Цены сейчас растут на все, в том числе на запчасти. Если деталь поставляют из-за рубежа, где она стоит, скажем, в евро, долларахилииенах, то, конечно, ее цена будет расти. Кроме того, официальные ди- лерыработают с оригинальны- ми запчастями. Эти запчасти и их аналоги можно найти на рынке дешевле, — рассказал главный редактор журнала «Автобизнесревю» Евгений Еськов. Заработать на винтике На дополнительных услу- гах стремятся заработать все сервисы, официальные и не- официальные. И зачастую не совсем честными способами. Автовладельцы, опрошенные «Известиями», рассказали несколькопоучительныхисто- рий на эту тему. «Как ни заедешь на пла- новые операции, советуют поменять все внутренности. Навязывали замену впускного коллектора — живет до сих пор. Компрессор кондиционе- ра — тоже. Рычаги передней подвески после рекомендации их заменить отходили еще 80 тыс. км и ушли к другому владельцу вместе с маши- ной». (Кирилл) «Мне официальный дилер настойчиво рекомендовал за- мену ремня ГРМ с натяжным роликом в придачу и прочими недешевыми деталями. Очень удивились, когда поняли, что я знаю про то, что в моем авто- мобиле цепь. Больше к ним не ездила, конечно». (Татьяна) «Делала первое нормаль- ное ТО на машине через год после покупки, естественно, поменяли все, что можно по регламенту.Почтичерез год— буквально недели две не хвата- ло до следующего ТО — потек масляный фильтр, все днище было в масле. Я жутко пере- пугалась, так как была далеко от Москвы. В итоге доехала до другого официального серви- са, там фильтр сняли и сказа- ли, что он «левый». (Анна) «При обслуживании мне сорвали какой-то винтик кре- пления аккумулятора. Обыч- ный болт с гайкой, стоит ко- пейки, подходит любой. Так вот, меня заставили заказы- вать этот болт с гайкой за 1460 рублей, и он еще три недели шел из Америки». (Игорь) Как не платить за навязанные работы «Потребитель имеет полное право отказаться от навязан- ной услуги, оказанной без ведома клиента. Ведь согласно ст. 421 ГК РФ и ст. 16 Закона о защите прав потребителя, за- креплено, что никто не может быть принужден к подписа- нию договора», — рассказал «Известиям» адвокат Дми- трий Зацаринский. В том случае, если автосер- вис отказывается расторгать договор и возвращать деньги, автовладелец имеет полное право обратиться в суд, даже не оплачивая госпошлину за рассмотрение иска. Помимо взыскания денежных средств, можно будет возместить поне- сенные убытки и моральный вред. До этогоне лишнимбудет обратиться в Роспотребнадзор: виновныйбудетпривлеченкад- министративнойответственно- сти, что будет доказательством в суде по иску о расторжении. «Чтобы вам не пришлось в последующем доказывать свою правоту в суде, лучше всего лично присутствовать при проведении работ и запре- тить вам это никто не может», — посоветовал Зацаринский. Без очереди В то же время многие ав- товладельцыдаже ине думают искать замену официалам, так как больше им доверяют. Здесь важную роль играют официальное оформление, гарантия на выполненные ра- боты и сервисная история. В то же время, по данным GiPA Россия, по среднему сроку пребыванияавтомобилиста без автомобиля—с момента сдачи в ремонт и до получения из ремонта — дилерские центры проигрывают 40 минут неза- висимымСТО. Представители крупныхдилеровутверждают, что проблемы с очередями нет. «Запись на сервис редко превышает два дня, а нередко можно записаться на сервис день в день. Очереди могут возникать в межсезонье, когда начинается шиномонтаж, но здесь очередь клиенты созда- ют сами, так как не думают о завтрашнем дне и тянут с шиномонтажом до послед- него», — рассказал Кирилл Хинский. Директор по сервису «Авилон. Hyundai» Алексей Балашов отметил, что в сер- висных центрах массовых ма- рок достаточно подъемников и мастеров-консультантов. Нет серьезных проблем и с дефицитом запчастей — у всех основных игроков рынка в стране есть хорошо уком- плектованные склады, поэто- му необходимая деталь может достаточно быстро оказаться у дилера. «Если речь идет о Цен- тральной России или Москве, то часто это вопрос нескольких часов дня». Страница подготовлена в рамках совместного проекта «Липецкой газеты» и газеты « »