Липецкая газета. 2010 г. (г. Липецк)

ЛИПЕЦКАЯ ГАЗЕТА № 125/23753/ 30 ИЮНЯ 2010 6 ОФИЦИАЛЬНЫЙ ОТДЕЛ 3.7.7. При контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения, проверяют, насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют клиентам их права и возможности положительного решения проблемы улучшения материального положения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, каковы практические результаты консультирования. 3.7.8. Качество социального патронажа малообеспеченных семей и одиноких граж- дан контролируют проверкой, систематически ли проводят наблюдение за их социаль- но-экономическим состоянием для выявления степени их социальной дезадаптации и угрозы осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации, и своевременно ли оказывают им необходимую помощь, какова эффективность этой помощи. 3.8. Контроль качества социально-правовых услуг 3.8.1. При контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопро- сам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, прове- ряют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслужи- вание и защиту от возможных нарушений закона. При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб проверяют, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному из- ложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам. 3.8.2. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на получение положенных по законодательству мер со- циальной поддержки, удостоверения личности, трудоустройства, направления в уч- реждения социального обслуживания, на решение различных вопросов социальной реабилитации) осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением и помогла своевременному и объективному решению проблем клиента. 3.8.3. Качество услуг по оказанию юридической помощи или содействию кли- ентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о них или в решении других правовых вопросов контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъясне- ние клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходи- мых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов). 3.8.4. Качество услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов контролируют проверкой, в какой мере спо- собствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юриди- ческой защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу. 3.8.5. При контроле качества услуг, связанных с содействием в сохранении за- нимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, проверяют, в пол- ной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов. 3.8.6. Контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попе- чительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реаби- литации, на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания, осуществляют проверкой, в какой степени это содейс- твие обеспечивает своевременную и квалифицированную подготовку и оформле- ние документов, необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего. 3.8.7. При контроле качества услуг, связанных с оформлением представления в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав на родителей, уклоня- ющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав, проверяют, все ли матери- алы, необходимые для решения вопросов, касающихся привлечения родителей к ответственности, защиты прав и законных интересов детей и их жизненного уст- ройства, содержатся в указанных документах. 3.8.8. Контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами осуществляют проверкой, все ли необходимые документы пострадавшим клиентам для представления в суд подготавливались своевремен- но, какова была степень участия юристов учреждения в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и защиты виновных, какова степень влияния содействия на решение суда. 3.8.9. При контроле качества социально-правового патронажа детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия или насилие в отношении их, проверяют, систематически ли обеспечивается юри- дическая помощь, прежде всего в семьях социального риска (имеющих в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом), как при этом учитывается физическое, психическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращении или устранении какого-либо насилия. 3.8.10. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование на- селения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов), осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подго- товке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов. Приложение 6 к постановлению администрации области от 10.02.2010 № 24 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ» 1. Общие положения 1.1. В государственном стандарте социального обслуживания населения Ли- пецкой области «Социальное обслуживание населения. Система качества учреж- дений социального обслуживания» (далее — стандарт) реализованы нормы Феде- ральных законов: — от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; — от 10.12.1995 № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»; — от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании». В стандарте реализованы также нормы Постановления Правительства Российс- кой Федерации от 02.02.1998 № 113 «О некоторых мерах, направленных на совер- шенствование систем обеспечения качества продукции и услуг». 1.2. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты Российской Федерации: — ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» (утвержден Поста- новлением Госстандарта России от 29.06.1994 № 181); — ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (утвержден Постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 № 334-ст); — ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество соци- альных услуг. Общие положения» (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 № 326-ст); — ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 № 327-ст); — ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качес- тва учреждений социального обслуживания» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 № 534-ст). 3.3. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (утвержден Постановлением Госстандар- та России от 21.02.1994 № 34) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст). 2. Область применения Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества учреждений социального обслужи- вания (далее — учреждения), предоставляющих социальные услуги (далее — услу- ги) различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой норматив- ной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применитель- но к специфике их деятельности. 3. Требования к системе качества учреждения 3.1. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организа- ционной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления ус- луг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг. 3.2. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям. 3.3. Система качества учреждения является неотъемлемой частью общей сис- темы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг. 3.4. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предо- ставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требова- ний к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядоч- ного исполнителя услуг. 3.5. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена систе- ма качества учреждения, являются: — осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг; — предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляе- мым к ним требованиям; — обеспечение стабильного уровня качества услуг; — решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений. 3.6. Разработка и функционирование системы качества учреждения должны ба- зироваться на следующих основных принципах: — приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) при предоставлении услуг будут полностью реализованы; — предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения; — соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требо- вания к порядку и правилам предоставления услуг; — обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально- техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, техни- ческой документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контро- ля, итогах оценки качества); — четкого распределения полномочий и ответственности персонала за де- ятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества; — личной ответственности руководства учреждения за качество предоставля- емых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества; — обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества; — документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг; — обеспечения понимания всеми сотрудниками политики учреждения в облас- ти качества. 4. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества учреждений 4.1. При формировании системы качества учреждений (при определении поли- тики учреждения в области качества, разработке документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг. Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответс- твующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг. 4.2. Основные факторы, влияющие на качество услуг: — наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение; — условия размещения учреждения; — укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; — специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудова- ние, приборы, аппаратура); — состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам. 4.2.1. В состав документации должны входить: — устав учреждения; — положение об учреждении, включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, структурных подразделениях и их основных задачах, объеме и порядке предоставления ими услуг и другие организационные и техни- ческие вопросы; — положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведе- ния о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания, документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, об основных обязанностях сотрудников подразделения; — руководства, служебные инструкции, правила, методики, технологии, пред- назначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения; — документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддер- жания в работоспособном состоянии; — государственные стандарты социального обслуживания населения Липецкой области, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг. В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, на- сколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности и права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции пер- сонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг. Указанные документы должны составлять основу документации системы ка- чества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть откорректированы с целью приведения в соответствие с требованиями, предъяв- ляемыми к ним как к части документации системы качества. 4.2.2. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную ра- боту, должны быть следующими: — учреждения и структурные подразделения, размещаемые во вновь строя- щихся и реконструируемых зданиях, должны быть размещены в специально пред- назначенных помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью; — по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям сани- тарно-гигиенических норм и правил, правил безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предо- ставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запылен- ность, загазованность, шум, вибрация); — площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать нормальное раз- мещение персонала и клиентов и предоставление им услуг. В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть пре- дусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых усло- вий, а при необходимости и возможности — на их улучшение. 4.2.3. Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалифи- кации также должны найти отражение в системе качества как важнейшие факторы, влияющие на качество услуг. В числе таких факторов: — укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответс- твии со штатным расписанием; — подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их ква- лификации; — четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должнос- тных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязан- ности, права и ответственность; — аттестация специалистов в установленном порядке; — воспитание у всех сотрудников учреждения высоких морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей ра- боте с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доб- рожелательности, учитывая их физическое и психическое состояние; — принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведе- ний личного характера о клиентах. 4.2.4. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. В связи с этим в системе качества учреждения должны быть предусмотрены ме- роприятия, направленные на то, чтобы: — оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержа- лись в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось; — неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сом- нительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их поверкой. 4.2.5. Вопросы информации должны являться составной частью системы качес- тва учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запро- сам и нуждам клиентов. Состав информации об учреждении и правилах предоставления им услуг дол- жен соответствовать нормам Федерального закона Российской Федерации «О за- щите прав потребителей» и государственного стандарта социального обслужива- ния населения Липецкой области «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». В документации системы качества учреждений должны быть изложены следую- щие требования к информации: а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местона- хождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах; б) информация об услугах должна включать в себя: — перечень основных услуг, предоставляемых учреждением; — характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты време- ни на ее предоставление; — взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стои- мостью (при необходимости); — возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента; — установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными пот- ребностями клиента; — правила и условия эффективного и безопасного использования услуг; — гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг; в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление не- достоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причине- ние вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы, он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда в установ- ленном законом порядке. 5. Документальное оформление системы качества 5.1. Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям. Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости от: — размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляе- мых услуг, категорий обслуживаемого населения; — сложности процесса предоставления услуг; — компетенции персонала учреждения. Документация может быть любой формы и на любом носителе. 5.2. Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке. 5.3. Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству. В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкрет- ному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качес- тва. 5.3.1. Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обяза- тельному выполнению в учреждении. 5.3.1.1 Цели политики в области качества: — обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми ус- лугами; — повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предо- ставления; — принятие мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов; — прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения. Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведено в п.п.3.5 и 3.6 соответственно. 5.3.1.2 Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководс- тве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации. 5.3.1.3 Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимо- действия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполне- ние услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. 5.3.1.4 В формировании политики в области качества должны принимать учас- тие все руководители, осуществляющие управление учреждением. 5.3.1.5 Политика учреждения в области качества должна охватывать все на- правления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осу- ществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов. 5.3.1.6 Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет актуальности. 5.3.1.7 Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими). Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плано- вые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения. 5.3.1.8 В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие по- нимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудника- ми учреждения. 5.3.2. Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление. В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения. Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества) или уже действующих в учреж- дении (положения, инструкции, методики, руководства, правила), но откорректиро- ванных в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании. 5.3.3. Документация системы качества учреждения должна постоянно подде- рживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой. 6. Организация работы по качеству 6.1. Полномочия и ответственность персонала. 6.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены полно- мочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осущест- вляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это в первую очередь должно относиться к персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиен- тов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий. 6.1.2. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установ- ленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для: — разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состо- янии; — представления отчетов руководителю учреждения о функционировании сис- темы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы. 6.1.3. Учреждение должно установить порядок разработки, рассмотрения, ут- верждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества. 6.2. Внутренние проверки системы качества. 6.2.1. В системе качества учреждения должен быть разработан и поддержи- ваться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функциони- рования этой системы. 6.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества. 6.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений. 6.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результа- там ее оценок, получаемых при проверках. 6.2.5. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных час- тей) осуществляют: — контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандар- та; — анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей; — анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных до- кументов; — анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг; — выработку корректирующих действий, направленных на устранение недо- статков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование сис- темы качества. 6.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и опера- тивными. Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результа- тов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности кор- ректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество. 6.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соот- ветствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспече- ния качества предоставляемых услуг установленным требованиям. 6.2.8. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучше- нию состава и содержания документации в области системы качества. 6.3. Подготовка кадров. 6.3.1. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и ут- вержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке) персонала, выполняющего работы, непосредственно вли- яющие на качество услуг. 6.3.2. Подготовкой должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непос- редственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уров- ней. 6.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в 4.2.3 факторы, касающиеся порядка работы со специалистами учреждения. 6.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения. 6.4.1. Систему качества периодически должно анализировать руководство уч- реждения, чтобы убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требова- ниям и эффективна. 6.4.2. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, прово- димых непосредственно руководством или представителем руководства, ответс- твенным за функционирование системы качества учреждения. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы. 6.5. Контроль и оценка качества услуг. 6.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно: — проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным доку- ментам, регламентирующим их предоставление; — обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как состав- ную часть процесса контроля; — обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг; — практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов. 6.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при не- обходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов. Приложение 7 к постановлению администрации области от 10.02.2010 № 24 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. СПЕЦИАЛЬНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ» 1.Общие положения 1.1. В государственном стандарте социального обслуживания населения Ли- пецкой области «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания» (далее — стандарт) реализо- ваны нормы: Продолжение. Начало на 5-й стр. Продолжение на 7-й стр.