Липецкая газета. 2003 г. (г. Липецк)

1 0 С Е Н Т Я Б Р Я 2 0 0 3 г . № 8 ( 1 1 4 1 (Окончание.Начало на стр. 7) — обработку информации, полученной по обратной связи с потребителями в ходе повседневных контактов, включая жалобы; — активное взаимодействие с потребителями в целях обсуждения и удовлетво­ рения их потребностей и ожиданий; — мероприятия, проводимые после продажи, послепродажного обслуживания и других контактов с потребителями в целях определения степени их удовлетворен­ ности продукцией, услугами и процессами продажи и обслуживания потребителей; — регулярное применение обследований и других форм с бора структурирован­ ной информации, получаемой в ходе повседневных контактов с потребителями, в целях определения и повышения уровня их удовлетворенности. К Р И Т Е Р И Й 6 : У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т Ь П О Т Р Е Б И Т Е Л Е Й К А Ч Е С Т В О М П Р О Д У К Ц И И (У С Л У Г ) б а . П о к а з а т е л и в о с п р и я т и я п о т р е б и т е л я м и о р г а н и з а ц и и , к а ч е с т в а е е п р о ­ д у к ц и и и у с л у г В зависимости от сферы деятельности организации информация об удовлетво­ ренности потребителей может включать показатели восприятия, характеризующие: • общий имидж организации: —доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость; • продукцию и услуги: —качество, стоимость, надежность, новизну конструкции (дизайна), доставку, имидж с точки зрения охраны окружающей среды; • продажу и послепродажное обслуживание: —профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие лите­ ратуры для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гаран­ тии и гарантийное обслуживание; • лояльность потребителей: \ — намерение купить повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям. б б . П о к а з а т е л и р а б о т ы о р г а н и з а ц и и п о п о в ы ш е н и ю у д о в л е т в о р е н н о с т и п о т р е б и т е л е й В зависимости от сферы деятельности организации информация по повышению удовлетворенности потребителей может включать показатели, характеризующие: • продукцию и услуги: — конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по каче­ ству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, — гарантии и гарантийные обязательства; • торговое и послепродажное сопровождение: — обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей; • постоянство потребителей: — доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодей­ ствия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации; • восприятие организации в целом: — награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, пуб­ ликации об организации в печати и информация других СМИ. К Р И Т Е Р И Й 7 : У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т Ь П Е Р С О Н А Л А 7 а . П о к а з а т е л и в о с п р и я т и я п е р с о н а л о м с в о е й р а б о т ы в о р г а н и з а ц и и Оценивается на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изуче­ ния непосредственного мнения работников и их удовлетворенности следующими факторами: • участием в управлении организацией: —доступностью информации, полномочиями, участием в принятии управленчес­ ких решений; • развитием потенциала работников: — продвижением по службе, возможностью учиться и совершенствоваться, под­ готовкой и обучением, постановкой и достижением целей; • психологическим климатом в коллективе: — отношением со стороны руководства, отношениями в коллективе, рабочей о б ­ становкой; • социальными вопросами: — равными возможностями, условиями найма, удобствами и услугами, охраной труда и его безопасностью , гарантиями занятости, оплатой труда и льготами; • ролью организации в жизни общества: — удовлетворенностью деятельностью руководства организации, удовлетворен­ ностью принципами и политикой организации, в том числе в отношении окружаю­ щей среды. 7 6 . П о к а з а т е л и р а б о т ы о р г а н и з а ц и и п о п о в ы ш е н и ю у д о в л е т в о р е н н о с т и п е р с о н а л а Оценивается, как организация изучает, прогнозирует и повыша­ ет удовлетворенность персонала в отношении: • вовлеченности в управление: — участия в группах по улучшению качества, подачи предложений по улучшению качества, осязаемых преимуществ работы в группе, признания заслуг отдельных работников и дэупп, отзывчивости на результаты опроса работников, уровня про­ фессиональной подготовки; • удовлетворенности условиями работы: — пропуски рабочих дней , уровня травматизма и заболеваемости , жалобы, тен ­ денции в приеме на работу, текучести кадров, забастовок, использования удобств и услуг, предоставляемых организацией; • взаимодействия с администрацией: — точности и четкости в действиях администрации, эффективности обмена ин­ формацией, быстроты ответов на запросы и жалобы, оценки администрацией р е ­ зультатов обучения. К Р И Т Е Р И Й 8 : В Л И Я Н И Е О Р Г А Н И З А Ц И И Н А О Б Щ Е С Т В О 8 а . П о к а з а т е л и в о с п р и я т и я о б щ е с т в о м д е я т е л ь н о с т и о р г а н и з а ц и и Оценивается (на основе данных опросов, отчетов, публичных встреч, презента­ ций, мнений государственных органов) восприятие обществом следующих аспектов П ри лож ени е № 2 к р а с п о р яж ен ию а дм и ни ст р а ц и и област и № 7 5 8 - р от 2 9 .0 7 . 2 0 0 3 г. СОСТАВ РЕГИОНАЛЬНОГО СОВЕТА ПО КАЧЕСТВУ Л а в р е н т ь е в В . В . — Г о л ь ц о в А . В . — П о г у д и н а Л . Д . — Ж у к о в В . А . — Я х о н т о в В . Н . — з а м е с т и т е л ь г л а в ы а д м и н и с т р а ц и и о б л а с т и — П р е д с е д а т е л ь н а ч а л ь н и к у п р а в л е н и я п р о м ы ш л е н н о с т и а д м и н и с т р а ц и и о б л а с т и — з а м . П р е д с е д а т е л я П р е з и д е н т Л и п е ц к о й т о р г о в о - п р о м ы ш л е н н о й п а л а ты — з а м . П р е д с е д а т е л я (п о с о г л а с о в а н и ю ) д и р е к т о р Л и п е ц к о г о ц е н т р а с т а н д а р т и з а ц и и , м е т р о л о г и и и с е р т и ф и к а ц и и (п о с о г л а с о в а н и ю ) Р у к о в о д и т е л ь Р е г и о н а л ь н о г о Ц е н т р а к а ч е с т в а п о с о г л а с о в а н и ю д е я т е л ь н о с т и о р г а н и з а ц и и : • е е д е я т е л ь н о с т и к а к ч л е н а о б щ е с т в а : — о т к р ы т о с т и и н ф о р м а ц и и , о т н о с я щ е й с я к о б щ е с т в у , п р е д о с т а в л е н и я р а в н ы х в о з м о ж н о с т е й п р и в з а и м о д е й с т в и и с о р г а н и з а ц и е й , в о з д е й с т в и я н а м е с т н у ю и н а ц и о ­ н а л ь н у ю э к о н о м и к у , в з а и м о о т н о ш е н и й с о р г а н а м и в л а с т и , п о л у ч е н и я н а г р а д о т о р г а ­ н о в в л а с т и и о б щ е с т в е н н ы х о р г а н и з а ц и й ; • у ч а с т и я в ж и з н и о б щ е с т в а : — у ч а с т и я в с и с т е м е о б р а з о в а н и я и о б у ч е н и я , п о д д е р ж к и з д р а в о о х р а н е н и я и с о ц и а л ь н о г о о б е с п е ч е н и я , п о д д е р ж к и с п о р т а и о р г а н и з а ц и и д о с у г а , у ч а с т и я в б л а ­ г о т в о р и т е л ь н о с т и и о б щ е с т в е н н ы х р а б о т а х ; • с н и ж е н и я и п р е д о т в р а щ е н и я в р е д н о г о в о з д е й с т в и я е е р а б о т ы и л и п р о д у к ц и и : — с н и ж е н и я с л у ч а е в з а б о л е в а н и й и т р а в м а т и з м а с р е д и н а с е л е н и я , п о в ы ш е н а б е з о п а с н о с т и , у м е н ь ш е н и я з а г р я з н е н и я и в р е д н ы х в ы б р о с о в , ш у м а ; • с о х р а н е н и я р е с у р с о в : — с о к р а щ е н и я о т х о д о в и и х у н и ч т о ж е н и е , э к о н о м и я с ы р ь я , с н и ж е н и я п о т р е б л е н и я э н е р г о р е с у р с о в , и с п о л ь з о в а н и я п о в т о р н о п е р е р а б а т ы в а е м ы х м а т е р и а л о в . 8 6 . П о к а з а т е л и р а б о т ы о р г а н и з а ц и и п о п о в ы ш е н и ю у д о в л е т в о р е н н о е э о б щ е с т в а . В ч и с л е о б ъ е к т о в о ц е н к и , к р о м е н а з в а н н ы х в п . 8 а , м о ж е т б ы т ь и н ф о р м а ц и я т о м , к а к о р г а н и з а ц и я и з у ч а е т , п р о г н о з и р у е т и у л у ч ш а е т у д о в л е т в о р е н н о с т ь о б щ е ­ с т в а с в о е й д е я т е л ь н о с т ь ю , в т о м ч и с л е п о т а к и м а с п е к т а м , к а к : • в о з д е й с т в и е н а у р о в е н ь з а н я т о с т и ; • в з а и м о д е й с т в и е с о р г а н а м и в л а с т и п о т а к и м в о п р о с а м к а к : — с е р т и ф и к а ц и я , и м п о р т и э к с п о р т , п л а н и р о в а н и е , в ы п у с к п р о д у к ц и и , у б о р к а з а к ­ р е п л е н н о й т е р р и т о р и и ; • д е я т е л ь н о с т ь в о б л а с т я х : ' г - о б р а з о в а н и я и о б у ч е н и я , м е д и ц и н с к о г о - и с о ц и а л ь н о г о о б е с п е ч е н и я , с п о р т а I д о с у г а , б л а г о т в о р и т е л ь н о с т и и о б щ е с т в е н н ы х р а б о т ; • Д е я т е л ь н о с т ь , о т н о с я щ а я с я к : — б е з о п а с н о с т и , с н и ж е н и ю р и с к а з а б о л е в а н и й и у р о в н я т р а в м а т и з м а , з а г р я з н е н и я м и в р е д н ы м в ы б р о с а м , ш у м у ; • у п р а в л е н и е р е с у р с а м и , в к л ю ч а я : — п о т р е б л е н и е э н е р г и и , ч и с т ы х и п о в т о р н о п е р е р а б а т ы в а е м ы х м а т е р и а л о в , з а ­ м е н у с ы р ь я , т р а н с п о р т , с о к р а щ е н и е о т х о д о в и и х у н и ч т о ж е н и е ; • у ч е т и н т е р е с о в о б щ е с т в а . К Р И Т Е Р И Й 9 : Р Е З У Л Ь Т А Т Ы Р А Б О Т Ы О Р Г А Н И З А Ц И И 9 а . Ф и н а н с о в ы е п о к а з а т е л и р а б о т ы о р г а н и з а ц и и О ц е н и в а ю т с я н а о с н о в е р е з у л ь т а т о в а н а л и з а , п р е д с т а в л е н н ы х в в и д е г р а ф и к о в , т а б л и ц , д и а г р а м м , в т о м ч и с л е : • п о к а з а т е л е й п р и б ы л и и у б ы т к о в , в к л ю ч а я : — в ы р у ч к у о т р е а л и з а ц и и , п р и б ы л ь о т р е а л и з а ц и и , ч и с т у ю п р и б ы л ь , п р и б ы л ь о т ф и н а н с о в о - х о з я й с т в е н н о й д е я т е л ь н о с т и , о т ч и с л е н и я и з п р и б ы л и н а б л а г о т в о р и т е л ь ­ н ы е ц е л и ; • п о к а з а т е л е й б у х г а л т е р с к о г о б а л а н с а , в к л ю ч а я : — в а л ю т у б а л а н с а , в н е о б о р о т н ы е а к т и в ы , о б о р о т н ы й к а п и т а л , к а п и т а л и р е з е р в ы , д о л г о с р о ч н ы е и к р а т к о с р о ч н ы е п а с с и в ы , з а п а с ы ; • п о к а з а т е л е й д в и ж е н и я д е н е г , в к л ю ч а я : — п л а т е ж и в б ю д ж е т , к а п и т а л о в л о ж е н и я ( и с т о ч н и к и и с т р у к т у р а ) , у п р а в л е н и е д в и ­ ж е н и е м н а л и ч н о с т и ( к р е д и т ы б а н к а , в т о м ч и с л е н е п о г а ш е н н ы е , д е б и т о р с к а я и к р е ­ д и т о р с к а я з а д о л ж е н н о с т ь ) , э к с п л у а т а ц и о н н ы е р а с х о д ы ; • п о к а з а т е л е й ф и н а н с о в о г о с о с т о я н и я , в к л ю ч а я : — ф и н а н с о в у ю у с т о й ч и в о с т ь , л и к в и д н о с т ь , о б о р а ч и в а е м о с т ь о б о р о т н о г о к а п и т а ­ л а , к о э ф ф и ц и е н т в о з м о ж н о г о б а н к р о т с т в а ( к о э ф ф и ц и е н т в о с с т а н о в л е н и я п л а т е ж е с ­ п о с о б н о с т и ) ; • д р у г и х п о к а з а т е л е й , в к л ю ч а я : — д о х о д н а а к ц и о н е р н ы й к а п и т а л , д о х о д н а к а п и т а л , к р е д и т н ы й р е й т и н г ( п л а т е ­ ж е с п о с о б н о с т ь ) , о б щ и й д о х о д а к ц и о н е р о в , в т о м ч и с л е д о л ю в ы п л а ч е н н ы х д о х о д о в , д о х о д н о с т ь а к ц и й , з а т р а т ы н а к а ч е с т в о . ( Н е к о т о р ы е и з э т и х п о к а з а т е л е й м о г у т б ы т ь в ы р а ж е н ы в а б с о л ю т н ы х , у с л о в н ы х и л и о т н о с и т е л ь н ы х в е л и ч и н а х , в т о м ч и с л е , н а п р и м е р , к к а п и т а л у и л и н а о д н о г о р а ­ б о т а ю щ е г о ) . 9 6 . К а ч е с т в о п р о д у к ц и и ( у с л у г ) и д р у г и е р е з у л ь т а т ы р а б о т ы о р г а н и з а ц и и О б ъ е к т а м и о ц е н к и м о г у т б ы т ь л ю б ы е н е ф и н а н с о в ы е р е з у л ь т а т ы . О ц е н к и м о г у т о т н о с и т ь с я к р е з у л ь т а т а м к л ю ч е в ы х п р о ц е с с о в , о п и с а н н ы м в к р и т е р и я х 4 и 5 . В ч а с т н о с т и , м о г у т о ц е н и в а т ь с я с л е д у ю щ и е п о к а з а т е л и : • к а ч е с т в о п р о д у к ц и и ( у с л у г ) : — с о п о с т а в л е н и е с п р о д у к ц и е й ( у с л у г а м и ) л у ч ш и х о р г а н и з а ц и й , у р о в е н ь д е ф е к т ­ н о с т и , д о б р о в о л ь н а я с е р т и ф и к а ц и я , в т о м ч и с л е с е р т и ф и к а ц и я с и с т е м м е н е д ж м е н ­ т а к а ч е с т в а ; • к л ю ч е в ы е п р о ц е с с ы : — в н е д р е н и е н о в ы х п р о ц е с с о в и т е х н о л о г и й , в р е м я в ы п о л н е н и я п р о ц е с с о в , з а ­ в е р ш е н н о с т ь , п р о и з в о д и т е л ь н о с т ь , в р е м я , н е о б х о д и м о е д л я в ы п у с к а н о в о й п р о д у к ­ ц и и ( у с л у г ) в п р о д а ж у ; • р е з у л ь т а т ы и н ф о р м а ц и о н н о й д е я т е л ь н о с т и : — с р е д с т в а р а с п р о с т р а н е н и я и н ф о р м а ц и и о б о р г а н и з а ц и и и е е п р о д у к ц и и ( у с ­ л у г а х ) , п о л н о т а и н ф о р м а ц и и , е е д о с т у п н о с т ь , д о с т о в е р н о с т ь , у м е с т н о с т ь , с в о е в р е ­ м е н н о с т ь ; • р е з у л ь т а т ы д е я т е л ь н о с т и в ц е л о м : — д о л я , к о т о р у ю з а н и м а е т п р о д у к ц и я ( у с л у г и ) о р г а н и з а ц и и н а р ы н к е , э к с п о р т , о с в о е н и е н о в ы х в и д о в п р о д у к ц и и ( о б н о в л е н и е а с с о р т и м е н т а ) , о б ъ е м п р о д а ж в н а ­ т у р а л ь н о м в ы р а ж е н и и , п о к а з а т е л и и с п о л ь з о в а н и я о с н о в н ы х ф о н д о в , в т о м ч и с л е и х с р е д н е г о д о в а я с т о и м о с т ь , и з н о с , з а г р у з к а , к о э ф ф и ц и е н т о б н о в л е н и я , в ы б ы т и я и л и и н т е н с и в н о с т и о б н о в л е н и я , а в т о м а т и з а ц и я и м е х а н и з а ц и я п р о и з в о д с т в а ; • р а б о т а с п о с т а в щ и к а м и : — и м п о р т , у р о в е н ь д е ф е к т н о с т и з а к у п а е м о г о с ы р ь я , м а т е р и а л о в , к о м п л е к т у ю щ и х , р е з у л ь т а т ы р а б о т ы с п о с т а в щ и к а м и в ц е л о м , ц е н а п р о д у к ц и и ( у с л у г ) , в р е м я о т в е т а п о с т а в щ и к о в н а з а п р о с ы и з а м е ч а н и я ; • и м у щ е с т в о : — о б е с ц е н и в а н и е , с т о и м о с т ь о б с л у ж и в а н и я , и с п о л ь з о в а н и е . Форма заявки В Р е г и о н а л ь н ы й ц е н т р к а ч е с т в а Л и п е ц к о й о б л а с т и (наименование организации) А д р е с о р г а н и з а ц и и и с л у ж е б н ы й т е л е ф о н З А Я В Л Е Н И Е П р о ш у д о п у с т и т ь ______________________________________ ____________________________________________________ к у ч а с т и ю в К о н к у р с е н а (наименование предприятия, организации) с о и с к а н и е « П р е м и и а д м и н и с т р а ц и и Л и п е ц к о й о б л а с т и п о к а ч е с т в у » 2 0 0 ____ г . Ю р и д и ч е с к и й а д р е с : Б а н к о в с к и е р е к в и з и т ы : (должность, подпись, расшифровка подписи) (дата) О тили*