Итоги недели. 2018 г. (г. Липецк)

2 0 экономика ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР ВРоссии вступил в силу закон о финансовом омбудсмене Закон закрепил институт финансового омбудсмена в России. 3 сентября нынешнего года он начал свою работу € € Ф инансовый омбудсмен по­ может обычным людям за­ щитить права вспорах сбан­ ками, страховыми компани­ ями, микрофинансовыми и прочими организациями. Сейчас боль­ шинство потребителей при возникших спорах впадают в панику, тратят нема­ лые деньги на посредников или по ма­ лейшему поводу идут в суд. Число исков измеряется сотнями тысяч, а рассмотре­ ние дел тянется месяцами. Вместе с ис­ полняющим обязанности управля ­ ющего Отделением Липецк ГУ Бан ­ ка России по ЦФО Татьяной Божко разбираемся, как будет работать новая служба и куда жаловаться липчанам. сти.' нительных услуг при заключении дого­ вора и блокировка счета. Т а т ь я н а БОЖКО: Н а п е р в о м э т а п е , п о к а ф о р м и р у е т с я и н с т и т у т Ф и н а н с о в о г о УПОЛНОМОЧЕННОГО, РАСХОДЫ БЕРЁТ НА СЕБЯ БАНК РОССИИ. З а т е м и с т о ч н и к о м Ф и н а н с и р о в а н и я с т а н у т в з н о с ы Ф и н а н с о в ы х о р г а н и з а ц и й , р а з м е р к о т о р ы х б у д е т з а в и с е т ь о т ЧИСЛА ПРОИГРАННЫХ СПОРОВ, ПОЛНОТЫ и СВОЕВРЕМЕННОСТИ ИСПОЛНЕНИЯ РЕШЕНИЙ. ИТОГОВУЮ ФОРМУЛУ РАСЧЁТА ОПРЕДЕЛИТ СОВЕТ СЛУЖБЫ ФИНАНСОВОГО УПОЛНОМОЧЕННОГО, ОНА БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНА ПОЗЖЕ > » - На какие финансовые проблемы чаще всего ж алуются ж ители Липецкой обла ­ - За семь месяцев нынешего года от жи­ телей региона в Банк России поступило полторы тысячи жалоб, большая часть - к участникам финансового рынка в области страхования. Липчане жалова­ лись на отказ в заключении договора из-за отсутствия полисов ОСАГО, а также на неверное применение коэф­ фициента бонус-малус (КБМ). Претен­ зии к кредитным организациям в ос­ новном связаны с ипотекой, например с невозможностью выполнять обяза­ тельства по кредитному договору. В числе жалоб также навязывание допол- ЭКОНОМИКа ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР 2 1 - Зачем нуж ен финансовый омбудсмен? Чьи права он будет защищать? - Потребителей финансовых услуг. Ин­ ститут уполномоченного поможет уменьшить число споров, в том числе судебных, между гражданами и финан­ совыми организациями. И таким обра­ зом повысит доверие потребителей к финансовому рынку. Финомбудсмен будет рассматривать претензии к фи­ нансовой организации, если лимит за­ являемых гражданами требований в рамках одного спора не превышает пя­ тисот тысяч рублей. Имущественные споры по ОСАГО будут рассматривать­ ся вне зависимости от суммы. - Помощь финомбудсмена платная? Есть ли какие-то условия? - Нет, обращения граждан рассматри­ ваются бесплатно. Но подача обраще­ ния профессиональным посредником будет осуществляться на платной ос­ нове. - На приёме обязательно присутствовать лично? - Нет, обращение можно подать и в электронном виде. УСлужбы финансо­ вых уполномоченных обязательно бу­ дет ресурс в Интернете, через портал «Госуслуги» и через МФЦ. Большин­ ство сервисов будут доступны с восьми утра до восьми вечера, а некоторые - круглосуточно и без выходных. - Как выглядит процедура обращения - от подачи ж алобы до исполнения реше­ ния в пользу граж данина? - Сначала уточню, что закон обязывает финансовые организации в определён­ ные сроки рассмотреть претензию гражданина по существу и постараться её решить. Поэтому сначала нужно об­ ратиться за урегулированием спора к № 38 (524), 17 - 23 сентября 2018 г. - В какой срок финомбудсмен ответит граж данину? - При отсутствии согласия сторон фи­ нансовый уполномоченный выносит решение в течение пятнадцати рабочих дней (у него есть ещё и десять дней для проведения необходимой экспертизы). Если вместо гражданина к омбудсмену обратился профессиональный посред­ ник, то спор рассматривается в течение тридцати рабочих дней. Основная фор­ ма рассмотрения спора - заочная. То есть гражданину не нужно приезжать, например, из дальних регионов России на рассмотрение спора. Решения финансового уполномочен­ ного обязательны для исполнения фи­ нансовыми организациями в срок, установленный в решении. То есть не менее десяти и не более тридцати дней после вступления решения в силу. Если участник финрынка исполнит решение омбудсмена в установленные сроки. участнику финансового рынка. Закон обязывает организацию направить от­ вет гражданам не позднее пятнадцати рабочих дней для претензий, поданных в электронном виде, и тридцати рабо­ чих дней для остальных случаев. Далее, если ответ финансовой органи­ зации не удовлетворит гражданина, он обращается к финансовому уполномо­ ченному, который уведомляет об этом финорганизацию и даёт ей шанс ещё раз договориться с заявителем. На этом этапе организация либо может полно­ стью выполнить требование заявителя (и представить омбудсмену подтверж­ дение, например платёжку), либо дого­ вориться с гражданином о возможном урегулировании спора - в таком случае между ними оформляется соглашение. это будет считаться «надлежащим ис­ полнением договора». полнительного листа) для принуди- тельного исполнения решения. В слу­ чае несогласия с решением омбудсмена любая из сторон спора вправе обра­ титься в суд после вступления решения в силу. Если организация оспаривает решение омбудсмена в суде и проигры­ вает, суддополнительно выносит реше­ ние о взыскании с финорганизации в пользу потребителя пятидесяти про­ центов штрафа от суммы удовлетво­ рённой претензии. - Если обращения граж дан рассмотрят бесплатно, то кто тогда заплатит за рабо­ ту финомбудсмена? - На первом этапе, пока формируется институт финансового уполномоченно­ го, расходы берёт на себя Банк России. Затем источником финансирования ста­ нут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и свое­ временности исполнения решений. Итоговую формулу расчёта определит совет Службы финансового уполномо­ ченного, она будет опубликована позже. Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребите­ лем до его обращения к омбудсмену или до вынесения решения, освободят от платы за рассмотрение спора или её сократят до минимума. ЖАЛОБЫ ЖИТЕЛЕЙ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ ЗА СЕМЬ МЕСЯЦЕВ 2018 ГОДА Жалобы по ОСАГО. Из них 4 0 9 - на неверное начисление КМБ Навязывание дополнительных услуг при заключении договора Проблемы с погашением (потребительское кредитование) 56 ; Всего поступило в Банк России за семь месяцев 2018 года от жителей Липецкой области 1 5 3 8 жалоб ►► в т е м у - А если решение финомбудсмена проиг ­ норируют? Кто заставит участник а фи ­ нансового рынка всё-таки исполнять его указание? - Втаком случае уполномоченный уве­ домляет об этом Банк России и выдаёт специальное удостоверение (аналог ис- Как к оролевск ие люди « переш ли» на сторону простых граж дан? Русский язык сегодня изобилует заимствованиями, и мы порой с трудом пробираемся через «менталитеты», «консорциумы», «коворкинги», «коучи» О мбудсмен - слово, пришедшее в мировую практику из Швеции. Ombudsman - представитель чьих- либо интересов, независимое публичное должностное лицо, которое расследует жалобы граждан в той или иной плоскости - в бизнесе, в охране прав детей... Теперь такой радетель появился в финансовой сфере - финансовый омбудсмен. Он будет помогать разрешать во внесудебном порядке споры между организациями, оказывающими финансовые услуги, и их клиентами. Кстати, в средневековом шведском языке слово «ombud» означало силу и авторитет. Так вот очень часто король посылал к шведам своего «ombud» - посла или делегата, - чтобы он транслировал народу его королевскую волю. В средневековье в германских племенах омбудсменами называли людей, которые собирали штрафы с семей, виновных в преступлениях, в пользу семьи жертвы. Со временем всё «королевское», не считая процесса назначения, от омбудсмена отпало, и он стал простым защитником прав людей. Впервые должность омбудсмена была учреждена в Швеции в 1809 году. Это был особый парламентский комиссар, надзиравший за судами и другими органами власти в плане соблюдения законодательных актов. В 1919 году подобный институт ввела у себя в стране Финляндия. Это были попытки одиночек, а вот после второй мировой войны их примеру последовали многие страны Северной Европы, Норвегия, Дания, Новая Зеландия, Польша. В казалось бы продвинутой Англии институт финансового омбудсмена существует, законом закрепили только в 2000-м году, хотя существовал он с 1981 года. В Великобритании банки, для того чтобы работать с розничными клиентами, обязаны предоставить им возможность решать споры во внесудебном порядке. Представьте себе, в год к английскому омбудсмену поступает до одного миллиона обращений - и это речь идёт о законопослушной стране. Только в колл- центре Великобритании работает более ста человек. Бюджет для содержания такого штата сотрудников складывается из членских взносов, которые английские банки платят пропорционально количеству открытых счетов, а также платы за каждую поступившую жалобу - пятьсот фунтов. № 38 (524), 17 - 23 сентябся 2018 г.